1. זכרו כי הלקוח הוא המלך - המושג 'מערך סטאטוסים' מתייחס לעובדה כי כאשר ישנו 'נותן שירות' ו 'מקבל שירות' , הרי ש 'מקבל השירות' הינו האדם שאותו אנו רוצים לרצות ולא להיפך מכאן והילך ומתוך תפיסה זו נגזרים שאר הכללים.
2. וותרו על האגו שלכם - האגו והכבוד העצמי שלכם בהחלט אינם חלק מהעסק: מפגש בין נותן ומקבל שירות בעיקר במדינה 'חמה' כמו ישראל נגמר לעיתים לא מועטות בטונים גבוהים. זכרו כי אין המדובר במפגש בין שני אנשים ברחוב או בכל מקום ציבורי אחר אלא שהמדובר בזירה העסקית שבו יש צורך לגרום לצד השני לשלם על המוצר או השירות שלכם. אין זה אומר כי מצד שני ללקוח ישנה הזכות לפגוע או להעליב את נותן השירות, אך מאידך אין זה מתפקידו של נותן השירות לחנך את הצד השני אלא כאמור - לשרתו.
3. לפני שאתם נועלים את נעליו של הלקוח הוריד את נעליכם שלכם - לעולם לא תוכלו לתת שירות טוב באמת אם תתבצרו בעמדתכם. לשם נתינת שירות מעולה באמת תאלצו להיכנס לראשו ומקומו של הלקוח ולשם כך תאלצו להיפרד מהנעליים שלכם למספר רגעים. מניסיון אישי - לחוויה הזו כשהיא נעשית באופן מושכל - חשיבות רבה בהבנת הצרכים וראיית נקודת מבטו האמתית של הלקוח.
4. תנו ללקוח לשפוך את מה שבליבו - לקוח 'טעון' ברגשות שליליים או בכעסים עליכם או אפילו על נותן שירות אחר מחברה מתחרה, אינו פנוי רגשית לרכוש דבר מה או להשתכנע בטיעונים שלכם לשם כך יש כאמור צורך להקשיב באמת ללקוח.
5. זכרו כי מוצר הוא חלק משירות ושירות הוא חלק ממוצר - השירות הטוב ביותר אינו יכול לבוא במקום איכות המוצר, ואיכות המוצר המעולה ביותר לא תבוא לידי ביטוי כאשר השירות אינו מושלם. אם אינכם בטוחים ברמת השירות או באיכות המוצר תוכלו להיעזר בלקוח, את זאת תוכלו לעשות באמצעות תשאול הלקוחות בכתב או בעל-פה.
6. התחייבו! - מבטיחים דבר מה ללקוח? אל תעשו 'חצי דרך', התחייבו להבטחה שנתתם ללקוח והצמידו את ההבטחה הזו לזמנים ולהחלטות ברורות.
7. עמדו בהתחייבות - לקוחות זוכרים את כל ההתחייבויות שניתנו להם על ידי נותן השירות בדייקנות מדהימה, זכרו בדיוק כמו הלקוחות שלכם את ההבטחות והיעזרו לצורך העניין ביומן או בכל דרך אחרת.
8. למדו מטעויות העבר - השתדלתם ולא הצלחתם לרצות את הלקוח משום מה? למדו את המקרה והסיקו מסקנות. רק מי שמוכן ללמוד את הטעויות לא יחזור עליהן בשנית.
9. אמצו מדיניות שירות רשמית - דאגו כי החברה אותה אתם מנהלים תפעל על פי אותם כללי שרות אותם אימצתם לעצמיכם, זכרו כי כל עובד המייצג אתכם נתפס על ידי הלקוחות כ - 'חברה' עצמה.
10. קחו הכול ללב ובאופן אישי - למרות האמרה המפורסמת: "זה רק עסקים" אם אתם רוצים להצליח באמת במתן שירות אל תעשו הנחות לעצמיכם וקחו את הצד השני באופן אישי.
לחצו כאן על מנת לקרוא את הסיפור שלום אדוני המלך
לחצו כאן על מנת לבחור סיפור אחר
לחצו כאן על מנת להזמין הרצאה בנושא 'שיפור השירות - כלים מעשיים'
לחצו כאן על מנת ליצור עמנו קשר לכל עניין אחר
מילות חיפוש נוספות שלקוחות שלנו מתעניינים בהן:
גיוס כוח-אדם, גיוס כוח אדם, גיוס כח-אדם, גיוס כח אדם, מיון כוח-אדם, מיון כוח אדם, מיון כח-אדם, מיון כח אדם, ליווי כוח-אדם, ליווי כוח אדם, ליווי כח-אדם, ליווי כח אדם, הדרכת כוח-אדם, הדרכת כוח אדם, הדרכת כח-אדם, הדרכת כח אדם, אימון כוח-אדם, אימון כוח-אדם, אימון כוח אדם, אימון כח-אדם, אימון כח אדם
| < קודם | הבא > |
|---|
