| אינדקס המאמר |
|---|
| נקמה מתוקה (ויקרה) |
| ויש גם מסקנות |
| כל הדפים |
לקוחות מועילים ולקוחות מזיקים
אומרים שלקוח אחד מרוצה מספר על כך לכמה לקוחות פוטנציאליים; אבל שלקוח לא מרוצה מספר למספר רב בהרבה של אנשים על כך.
הסיפור הבא, סיפור מציאותי ועכשווי, יסביר זאת היטב.
דפנה עמדה מול מראה גדולה בחדר ההמתנה בבנק "פסגות למשכנתאות" והביטה בפניה. הן היו אדומות מכעס, וכל גופה רעד. היא חשבה עוד מעט, אחר יישרה את חולצתה, פנתה לאחור, סגרה את תיק המסמכים שבידה ועזבה את הבנק בכעס.
הכול התחיל שבועיים ימים קודם לכן: דפנה ניגשה לבנק עם בן-זוגה כדי לבדוק את האפשרות למימון דירתה החדשה באמצעותו. לבנק "פסגות למשכנתאות" הגיעה לאחר שראתה פרסומת בטלוויזיה, ובה הבטיחו להיות אוזן קשבת. גם השתמשו בהבטחות שונות ומשונות "לעזור ברכישת דירה", "להפוך את החלום למציאות" ועוד.
דפנה שמחה אם כן והגיעה עם בן-זוגה אל הבנק לפגישה שנקבעה מראש. הפקיד שעמו קבעה את הפגישה כלל לא הגיע, ועל-כן נפגשה עם פקידה חסרת סבלנות, שעשתה הכול כדי לקצר את הפגישה. היא נהגה כלפי דפנה בחוסר נימוס משווע, גם לא שכחה לציין כל העת: "חסר כוח אדם, יש עומס, אז זה מה שיש".
לעומתה הייתה דפנה נינוחה כל העת. היא הייתה בטוחה שבסוף הכול יסתדר, ואפילו ניסתה להרגיע את הפקידה שממולה – אבל הדבר רק הרגיז את הפקידה עוד יותר. היא ביקשה, בנימוס, "אם לא קשה", לדעת "מתי תהיה תשובה", ונענתה: "אין לי כל מושג. כשתהיה תשובה, את תקבלי אותה". דפנה עוד ניסתה בשארית כוחותיה לקבל תשובה, וכשלא הצליחה עזבה את המקום.
הימים חלפו-עברו, ודפנה – שבינתיים התחילה להילחץ בעצמה – ניסתה לשוחח כמה פעמים עם הפקידה. אבל לזו לא היה זמן. על-כן הגיעה דפנה שוב לבנק וביקשה לדבר עם המנהל. להפתעתה נוכחה לדעת שהמנהל מעדיף להגן על עמדת הפקידה – ולא לראות את האינטרסים שלה. על-כן שאלה אותו – נשבעת לעצמה שזו הפעם האחרונה – מתי הוא חושב שתוכל לדעת אם יש אישור למשכנתה שהיא מבקשת. בלי להתבלבל השיב לה: "תראי, מספר הטלפון שלך אצלנו. חכי כמה ימים, ותקבלי תשובה".
יותר דפנה לא שמעה, כי מיד הבינה שהבנק הזה, המבטיח ללקוחותיו סיוע בהפיכת החלום למציאות, פשוט "לא רואה אותה ממטר".
היא יצאה אפוא מהבנק, כשאכזבה מהולה בכעס מלווה אותה. היא הלכה לשני בנקים אחרים, ושם זכתה מהם לשירות אדיב, מהיר ואיכותי; ולאחר חודש נוסף סגרה את העסקה עם אחד הבנקים. אבל זהו לא סוף הסיפור.
היא טרחה ונכנסה לאתרי האינטרנט העוסקים בנושא קניית דירה, משכנתאות וכדומה, והעלתה על הכתב את אשר אירע לה בכל קבוצות הדיון והפורומים, שבהם יכולים הגולשים להחליף דעות. היא גם טרחה וסיפרה לכל מי שרצה לשמוע – וגם למי שלא רצה כל כך – את סיפור המשכנתה בפרוטרוט, תוך שהיא טורחת לוודא כי הצד השני הבין את המסר, והזהירה אותו לבל יעבוד עם הבנק בו נפגעה. במקביל התקשרה לשני זוגות, שידעה על כוונתם לקנות דירה, והניאה אותם מלעבוד מול אותו בנק; וגם כתבה מכתב מפורט למדור הצרכנות של עיתון גדול, ושמחה לגלות כי הם פרסמו אותו.
אז מי אמר שהנקמה אינה יכולה להיות מתוקה?
| < קודם | הבא > |
|---|
